# Sofitel Bayernpost München

Gebucht habe ich einen "Wellness-Genuss" bestehend aus einem "De-Light-Frühstück", Massage, einem "dekadenten" Baderitual und einem späten Check-out. Bedauerlicherweise wurde keiner der im Angebot aufgeführten Punkte wie versprochen umgesetzt.

Für das Frühstück wurde eine "kalorienarme Speisekarte" u. a. mit "köstlichen Eiweiß-Omelettes" angekündigt. Die erste Enttäuschung wurde mir und meinem Begleiter schon am Abend der Anreise bereitet. Wir wollten das Frühstück gerne im Zimmer genießen. Allerdings habe ich auf dem entsprechenden Bestellzettel keine Auswahlmöglichkeiten für das "De-Light-Frühstück" gefunden. Leider wurde uns auf Nachfrage bei der Rezeption mitgeteilt, dass wir dieses Frühstück nicht aufs Zimmer geliefert bekommen können. Ich muss sagen, dass mich das sehr verärgert hat. Ein so simpler Wunsch sollte in einem 5-Sterne-Hotel ohne Probleme erfüllt werden können!
Selbst mein Vorschlag, dann doch ein normales Frühstück aufs Zimmer zu bestellen, wurde als unmöglich abgelehnt.

Nachdem wir uns also am nächsten Morgen angekleidet und zum Frühstücksbereich begeben haben, mussten wir feststellen, dass das Personal mit dem Wunsch nach einem "De-Light-Frühstück" nicht viel anfangen konnte. Letztendlich wurde nach einigen Erklärungen unsererseits etwas in der Küche bestellt. Eine Speisekarte gab es nicht, auch kein Eiweiß-Omelette. Smoothies habe ich ebenfalls keine entdecken können, stattdessen haben wir uns mit normalen Obstsäften beholfen. Es wurde dann ein unzweifelhaft industriell hergestellter Joghurt mit ein paar Früchten und ein Teller mit Tofu, Hummus, Rucola, Sprossen und Mandeln gebracht. Dem Personal war es sichtlich peinlich und uns wurde mehrfach angeboten, doch gerne das normale Frühstücksbuffet zu nutzen.

War das Frühstück zwar eine Enttäuschung, so muss ich leider sagen, dass dies nur eine fast amüsante Episode in der doch sehr entnervenden Odyssee namens "Wellness-Genuss" werden sollte.

Der zweite Punkt des Angebots bestand aus einer 30-minütigen Massage. Nachdem mein Begleiter am Abend der Anreise gerade rechtzeitig kam, um noch mit mir die Oper zu besuchen, hatten wir keine Zeit, uns davor noch nach dem genauen Programm für den nächsten Tag zu erkundigen. Dies haben wir nach der Oper nachzuholen versucht. Bedauerlicherweise mussten wir erfahren, dass die Rezeption keine Informationen zur Massage bieten konnte. Ein Termin müsse direkt mit dem Spa gemacht werden. Dieses war allerdings um kurz nach 22 Uhr bereits geschlossen. Ich verstehe beim besten willen nicht, warum zum einen ich als Gast mich um alles kümmern muss und darüber hinaus dazu von Pontius nach Pilatus geschickt werde. So stelle ich mir einen Club-Urlaub vor, weshalb ich von solchen Angeboten immer Abstand genommen habe. Dies in einem 5-Sterne-Hotel erfahren zu müssen, ist mehr als bedauerlich!

Nachdem die Rezeption uns keinen Termin für die Massage buchen konnte, sind wir am nächsten Tag vor dem Frühstück im Spa vorbeigegangen, um eben dies zu erledigen. Mit ungläubigem Erstaunen habe ich erfahren müssen, dass der erste freie Termin um 13:30 Uhr war. Auch meine Einwände, dass wir um 14 Uhr auschecken müssten, änderten nichts daran. Es ist mir wirklich unbegreiflich, dass für einen gebuchten "Wellness-Genuss" keine Termine am Vormittag vorgesehen werden.

Dies bring mich direkt zum nächsten Punkt: das sagenumwobene Baderitual. Ich habe extra ein "Luxury-Zimmer" gebucht, um in den Genuss eines solchen zu kommen. Laut Angebot sollte das Badezimmer dafür vorbereitet werden. Ich habe keine Ahnung, wann das stattfinden und worin dieses Ritual bestehen sollte. Jedenfalls war weder zum Zeitpunkt meiner Anreise noch zu einem anderen Zeitpunkt das Bad in irgendeiner Weise für ein solches Ritual vorbereitet. Ja, es konnte mir nicht einmal jemand sagen, worin dieses Ritual bestehen sollte! Es ist sicher nicht eines 5-Sterne-Hotels würdig, wenn sich nicht niemand finden lässt, der sich in der Lage sieht, die Einzelheiten der Hotelangebote zu erklären! Kein Wunder, dass ein solches Angebot auch nicht geliefert werden kann.

Man sollte meinen, dies wären schon mehr als genug Versäumnisse seitens des Hotels. Leider muss ich sagen, dass dies bis hierhin nur amüsante Präludien zum nun folgenden Drama waren. Kommen wir also zum ersten Akt des Dramas.

Nach dem Frühstück besuchten wir das Spa, um uns wie versprochen bei der Abreise "leichter, fitter und innen wie außen rundum erneuert fühlen". Dazu legten wir auf dem Zimmer die vorhandenen Bademäntel samt Hausschuhen an und fuhren per Lift zum Spa. Kurz nach Mittag machte sich mein Begleiter zu unserem Zimmer auf, um dort das Bad aufzusuchen. Diese Reise hat wesentlich länger gedauert und war wesentlich beschwerlicher und vor allem wesentlich entwürdigender, als ich es je für möglich gehalten hätte.

Zuerst ging es recht schnell. Er kam nämlich gleich wieder zurück, und teilte mir mit, dass seine Schlüsselkarte nicht funktionierte und er den Lift nicht holen konnte. Ein Glück, dass er ohne Karte wieder ins Spa zurückkehren konnte! Er hat dann meine Schlüsselkarte genommen, da wir davon ausgingen, dass seine Karte defekt sei. Danach habe ich lange nichts mehr von ihm gesehen, sehr lange.

Später erfuhr ich die Ursache: Seine Karte war nicht defekt, sondern unsere Karten wurden um 12 Uhr deaktiviert! Ich kann an dieser Stelle nicht unerwähnt lassen, dass ich die automatische Deaktivierung von Schlüsselkarten zwar wiederum mit einem Club-Hotel assoziiere, in dem Gäste nur als durchzuschleusende Massen wahrgenommen werden, aber sicher nicht mit einem 5-Sterne-Hotel. Ich hatte selbst in niedrigeren Hotelkategorien noch nie ein Problem, mein Zimmer zu erreichen, auch wenn die eigentliche Checkout-Zeit überschritten war. Ich halte Ihr System daher für äußerst fragwürdig.

Zurück zu unserem Drama: Offensichtlich hat niemand daran gedacht, dass wir einen späten Check-out um 14 Uhr gebucht hatten. Und das obwohl wir darüber noch beim Check-in  gesprochen haben! Und nicht nur das! Ich habe nach dem Frühstück bei der Rezeption angerufen und mitgeteilt, dass die Massage erst um 14 Uhr beendet sein wird und wir deshalb eine halbe Stunde später auschecken wollten. Die Antwort war wörtlich: "Überhaupt kein Problem". Es wurde also nicht nur ein Mal eine falsche Zeit eingestellt, sondern auch unser expliziter Wunsch wurde trotz Bestätigung ignoriert! Das sind nicht 5 Sterne, das sind 0 Sterne! Hier sieht man sehr deutlich das, was den ganzen Aufenthalt überschattet hat: Diesem Hotel ist der Gast nicht wichtig.

Mein Begleiter musste also in der Lobby um Hilfe ersuchen. Nur mit Bademantel und feuchten Hausschuhen bekleidet! Die Tatsache, dass etwa 100 Personen einer Tagung um diese Zeit an diesem Ort ihre Mittagspause verbrachten, machte diese Erfahrung nicht angenehmer.

Man sollte nun meinen, dass das Hotelpersonal bestrebt wäre, ihn möglichst schnell aus dieser unangenehmen Lage zu befreien. Weit gefehlt! Zwar waren wohl ganze vier Personen mit ihm beschäftigt. Allerdings wurde er vor allem als potenzieller Einbrecher behandelt und einer Befragung zu den Buchungsdetails unterzogen! Die Tatsache, dass er in dieser unwürdigen Situation in aller Öffentlichkeit zur Schau gestellt wurde, war Ihrem Personal vollkommen egal! Selbst sein Angebot, dass ihn jemand aufs Zimmer begleiten könnte, um ihn beim Toilettengang zu überwachen und die Identitätsfeststellung in der Privatsphäre des Hotelzimmers durchzuführen, wurde schlicht abgelehnt! Man sollte dem Personal vielleicht einmal die Entwürdigung vor Augen führen, indem man sie zwingt, sich nur im Bademantel bekleidet in aller Öffentlichkeit einer peinlichen Befragung zu unterziehen!

Nachdem der Fehler des Hotels schließlich korrigiert wurde, und er das Zimmer wieder aufsuchen durfte, kehrte er ins Spa zurück. Ich kann ihnen versichern, dass von Entspannung nicht mehr die Rede sein konnte. Während der Massage kreisten meine Gedanken nur um diesen ungeheuerlichen Vorfall.

Aber, Sie ahnen es bereits, dies war erst der erste Akt des Dramas, das Ihr Hotel für uns bereit hielt.

Um 13:30 Uhr wurde uns mitgeteilt, dass sich die Massage etwas verzögern würde. So etwas kann natürlich passieren. Als Entschuldigung wurde uns noch ein Getränk und ein Obstteller angeboten. Dies fand ich eine nette Geste. Die Massage selbst war auch sehr gut, mit der bereits genannten Einschränkung, dass ich den Vorfall nicht vergessen konnte.

Um kurz ca. 14:20 Uhr waren wir bereit, auf das Zimmer zu gehen. Zur Erinnerung: Mir wurde morgens ein Check-out um 14:30 Uhr zugesagt. Ich bin in meinem unerschütterlichen Optimismus davon ausgegangen, dass dieser Wunsch bei der Korrektur des peinlichen Fehlers mit der Schlüsseldeaktivierung berücksichtigt worden wäre. Aber selbstverständlich war es diesem Hotel nicht möglich, dem bestätigten Wunsch des Gastes nachzukommen. Wir standen wieder vor einem verschlossenen Lift!  Im Bademantel! Mit feuchten Hausschuhen! Wie zwei Stunden zuvor!

Nachdem ich noch nicht das Vergnügen mit Ihrem "Guest Relation" Desk hatte, bin ich diesmal aus dem Halbdunkel des Liftbereichs getreten. Mein Begleiter zog es nach den unangenehmen Erfahrungen vor, im Hintergrund der Ereignisse zu harren. Ich kann es ihm nicht verdenken. Die Lobby war immer noch gut gefüllt mit den rund 100 Tagungsgästen, sodass mich ein interessiertes Publikum bei meinem Weg durch die Lobby verfolgte.

Am Tisch angekommen, wurde ich von, wie ich später erfuhr, derselben Person empfangen, die auch meinen Begleiter mitsamt dreier Kollegen einer Befragung unterzog. Meine Bemerkung, dass der Schlüssel wieder nicht funktioniere, und die frappierend ähnliche Bekleidung in Form von Bademantel und feuchten Hausschuhen, bewog sie leider nicht zu einer schnellen Lösung unseres Problems. Stattdessen bestand sie auch bei mir wieder auf eine Personenkontrolle. Ich frage mich wirklich, wie viele Gäste im Bademantel und feuchten Hausschuhen mit deaktivierten Schlüssel am Tag in Ihrem Hotel abgefertigt werden! Es scheinen zumindest so viele zu sein, dass zum einen keine Verbindung zwischen diesen Fällen aufgebaut werden kann, zum anderen scheint Ihr Personal derart abgestumpft zu sein, dass ihm die entwürdigende Situation in der sich der Gast befindet, offenbar gar nicht mehr bewusst ist!

Zumindest beschränkte sich in meinem Fall die Identitätsfeststellung auf Nennung meines Namens und dies sogar ohne Zuhilfenahme weiterer Kollegen. Nach einer Diskussion über die vorgefundenen Umstände und einer geeigneten Entschädigung wurden mir die Schlüsselkarten wieder in die Hand gedrückt und ich zum Lift begleitet. Ich muss dazu erwähnen, dass ich diese Diskussion gerne nach dem Ankleiden geführt hätte. Aber wie gesagt, scheint es für Ihr Personal nichts Ungewöhnliches zu sein, in aller Öffentlichkeit mit Gästen im Bademantel und feuchten Hausschuhen ausführlichst zu diskutieren.

Nachdem der Lift durch das Personal freigeschaltet wurde und unser Stockwerk ausgewählt wurde, wurden wir im Lift allein gelassen. Meine irritierte Nachfrage, ob wir nicht begleitet werden und ob unsere Schlüssel wirklich wieder funktionierten, wurde mit einem "selbstverständlich funktionieren die Schlüssel wieder" beantwortet, wir müssten uns keine Sorgen machen. Schon war die Person verschwunden und ließ uns beide in eine ungewisse Zukunft hinauffahren.

Im 7. Stockwerk angekommen, durften wir uns des Weges zu unserem Zimmer erfreuen. Dabei blieb genug Zeit, darüber zu spaßen, ob die Schlüsselkarten nun wirklich funktionieren würden. Leider wurde aus Spaß sehr schnell Ernst. Denn, wie sollte es auch anders in diesem Hotel sein, als wir am Zimmer angekommen waren, wurde uns kein Zutritt gewährt!

Glücklicherweise geben Lifts den Weg zur Lobby immer auch ohne Schlüsselkarte frei. Ansonsten würden wir wohl immer noch im 7. Stock festsitzen und uns von vor die Zimmertüren gestellten Essensresten anderer Gäste ernähren müssen. Wieder übernahm ich den Part der öffentlichen Zurschaustellung in der Lobby, im Bademantel und feuchten Hausschuhen. Sie erinnern sich sicher. Mein Begleiter zog es vor, vor dem Zimmer zu warten, in der Hoffnung, dass ich tatsächlich letztendlich einen Zugang für uns erkämpfen könne. Wie ich später erfuhr, musste er dabei allerdings auch ungläubige Fragen des Housekeepings über sich ergehen lassen, ob wir wirklich noch in dem Zimmer seien. Das ist sehr verständlich. Ich jedenfalls hatte schon jedes Zeitgefühl aufgrund des endlosen Dramas verloren. Und natürlich waren alle Pläne für den Nachmittag nur noch reine Makulatur.

Mein zweiter Schaulauf in der Lobby war glücklicherweise vergleichsweise kurz. Nachdem ich verlangte, dass mich nun endlich jemand zum Zimmer begleiten solle, wurde nach kurzem ratlosen Suchen jemand gefunden, der unwichtig genug ist, um unser Hotelzimmer zu öffnen.

Der vorletzte Akt des Dramas hätte eine versöhnliche Auflösung aller Ärgernisse sein können, wenn das Schicksal mich nicht mit Ihrem Hotel gestraft hätte. Bei meinem ersten, längeren Aufenthalt in der Lobby, nur mit Bademantel und feuchten Hausschuhen bekleidet, wurde mein Vorschlag, als Entschädigung den eigentlich zusätzlich gebuchten kurzen Lunch, ein 2-Gänge-Menü im hoteleigenen Restaurant, in ein umfangreicheres Dinner umzuwandeln, angenommen. Uns kam das entgegen, es war schließlich schon zu spät für ein Mittagessen und wir wollten das Gepäck sowieso erst am Abend vom Hotel abholen. Am Abendessen war auch in der Tat nichts auszusetzen und so verließen wir gegen 20 Uhr doch noch mit einem versöhnlichen Gefühl das Hotel.

Wäre dies der Schlusspunkt gewesen, würde ich dem Hotel zwar keine guten Noten geben, aber ich hätte sicher nicht das Bedürfnis meine Erlebnisse auf diese Weise zu Papier zu bringen. Kommen wir daher nun zum letzten Akt, der ein wirklich würdiges Finale dieses katastrophalen Aufenthalts darstellt.

Da mein Begleiter für den nächsten Morgen einen Flug gebucht hatte, beschlossen wir, am Flughafen ein Zimmer zu nehmen und den Abend dort ausklingen zu lassen. Ich wollte dann mittags mit dem Zug abfahren.

Was ich zu diesem Zeitpunkt nicht wusste: Aufgrund des geschilderten Dramas ist mir beim Verlassen des Zimmers entfallen, meinen Autoschlüssel aus dem Zimmersafe zu holen.

Was hat Ihr Hotel wohl gemacht?

Offensichtlich konnte beim Check-out der verschlossene Safe nicht erkannt werden. Wahrscheinlich haben Sie die Kosten gescheut, die Zimmersafes an die Hauselektronik anzuschließen. Ich kann ihnen aus eigener Erfahrung mitteilen, dass es sehr angenehm ist, wenn man beim Check-out darauf aufmerksam gemacht wird, dass der Safe noch verschlossen ist. Damit ist jeder Ärger mit der Wiederbeschaffung des Inhalts von vornherein ausgeschlossen.

Natürlich wurde ich auch nicht darüber informiert, als ich abends mein Gepäck abgeholt habe. Dies wäre neben dem Check-out die perfekte Gelegenheit gewesen, dem Gast zu zeigen, dass Service kein Fremdwort für das Hotel ist.

Bisher wurde ich immer innerhalb von Stunden angerufen, falls ich etwas in einem Zimmer vergessen haben sollte. Aus diesem Grunde gebe ich auch immer meine Telefonnummer an. Wie gesagt, war ich bis zum Mittag des nächsten Tages in München. Ich musste sogar vom Hauptbahnhof abfahren, sodass ich mich mittags nur etwa 100 Meter vom Hotel entfernt aufhielt!

Aus mir vollkommen unverständlichen Gründen — die allerdings die absolute Gleichgültigkeit gegenüber Ihren Gäste zu erkennen lassen, die wir bereits zuvor ausgiebig erfahren durften — hat es Ihr Hotelpersonal nicht für nötig erachtet mich in diesen 24 Stunden über den zurückgelassenen Schlüssel zu informieren. Dabei sollte ein Anruf oder eine SMS für nun wirklich eine absolute Selbstverständlichkeit darstellen!

Ich war letzte Woche beruflich und privat in 4 verschiedenen Hotels. Als ich an meinem Auto stand und mir eingefallen ist, dass ich den Autoschlüssel in einem der Hotelsafes liegen gelassen habe, da konnte ich mir beim besten Willen nicht vorstellen, dass dies in Ihrem Hotel geschehen ist. Ein 5-Sterne-Hotel hätte mich doch längst darüber informiert! So dachte ich zumindest noch in meiner letzten naiven Hoffnung, so etwas wie Service mit dem Namen Sofitel verbinden zu dürfen. 

Aber weit gefehlt! Nachdem ich erfolglos die anderen infrage kommenden Hotels kontaktiert hatte, rief ich schließlich in Ihrem Hotel an. Selbstverständlich liege hier mein Schlüssel, wurde mir auf meine Nachfrage hin mitgeteilt. Dies war leider die einzige Antwort, die ich meinem Gesprächspartner entlocken konnte. Die direkte Frage meinerseits, warum es niemand für nötig gehalten hat, mich umgehend von dem Fund zu informieren, konnte er nur mit stammelnder Unwissenheit quittieren!

Der Höhepunkt kam aber zum krönenden Abschluss. Anstatt sich für die unterlassene Kontaktaufnahme zu entschuldigen, wurde mir dreist mittgeteilt, dass ich den Schlüssel in 3 Stunden bekommen könnte. Allerdings würde mich dies 400€ kosten! Sicherlich ist der Preis grundsätzlich für eine Kurierfahrt über 200 Kilometer angemessen. Aber mir als Gast dies aufbürden zu wollen, nachdem man es 24 Stunden lang versäumt hat, mich über den liegen gelassenen Schlüssel zu informieren, das schlägt wirklich dem bereits bis zum letzten Topfen gefüllten Fass den Boden aus und schwemmt jede letzte positive Emotion davon, die ich mit diesem Ausflug in Ihr Hotel noch verknüpft hatte!

Ich verzichtete auf dieses "großzügige Angebot" und kündigte an, selber wieder zum Hotel zu fahren und dann auch mit einem Verantwortlichen jenseits des "Guest Relation" Desk sprechen zu wollen. Selbstverständlich war zu meiner Ankunft um 18 Uhr niemand mehr anwesend, der so etwas wie Verantwortung übernehmen wollte. Ich bin nach meinen Erlebnissen versucht zu glauben, dass die Suche nach einer solchen Person gänzlich aussichtslos ist, da es wohl zu keinem Zeitpunkt in diesem Hotel eine Person gibt, die Verantwortung für den Umgang mit den Gästen übernimmt.

Für mich würde dies lediglich eine sehr dankbare Geschichte darstellen, mit der ich selbst mehrere Stunden sehr kurzweilig überbrücken kann. Zumindest habe ich die Rückfahrt nach München vollständig mit der Darstellung meiner Erlebnisse verbracht und dabei eine beträchtliche Erheiterung meiner Mitreisenden feststellen dürfen.

Was mich aber wirklich tief getroffen hat, ist die Tatsache, dass dies auch meinem Freund und Begleiter widerfahren ist. Wir sehen uns sehr selten, da wir beruflich beide viel unterwegs sind. Der Opernabend mit anschließendem Wellnessaufenthalt sollte ein Geburtstagsgeschenk für ihn werden. Ihr Hotel bildete nur einen Mosaikstein in dem insgesamt nicht ganz billigen Vergnügen, das ich uns beiden bereiten wollte. Während die anderen Programmpunkte alle zu unserer vollsten Zufriedenheit verliefen, führt die Inkompetenz Ihres Hauses jedoch unweigerlich dazu, dass die dominierende Erinnerung an diesen Aufenthalt die entwürdigende Zurschaustellung in der Hotellobby und die Gleichgültigkeit Ihres Personals uns gegenüber bleiben wird.